Was passiert, wenn MICE auf Forschung hört? Mehr Umsatz.

Vergleich der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten von Veranstaltungsanfragen mit und ohne Rocket, der von MICE DESK entwickelten Software.

Die Hotellerie leidet unter Fachkräftemangel, langsamen Prozessen und inkompatiblen Altsystemen. Gerade im MICE-Segment, einem Markt von mehr als 100 Mrd. € in Deutschland, führt dies zu Effizienzverlusten und ausbleibenden Buchungen. Wir haben uns mit einem hybriden Ansatz aus moderner, KI-basierter Technologie und menschlicher Expertise genau auf diese Probleme spezialisiert. Seit unserem Start im Jahr 2022 haben wir uns zum Marktführer für hybride Prozesslösungen in der Hospitality entwickelt und unterstützen Hotels dabei, operative Exzellenz zu erreichen und Umsätze zu steigern.

Um diese Herausforderungen nicht nur operativ zu lösen, sondern strukturell zu verstehen, haben wir ein eigenes Forschungsprojekt initiiert. Ziel war es, den Convention-Sales-Prozess erstmals ganzheitlich zu analysieren und damit die Basis für echte Transformation zu schaffen.

Methodik: Die Untersuchung basierte auf einem Mixed-Methods-Ansatz. Zunächst wurden kontextuelle, teilstrukturierte Interviews mit Convention- und Group-Sales-Managern durchgeführt, um reale Arbeitsabläufe und Herausforderungen qualitativ zu erfassen. Anschließend wurde der Gesamtprozess systematisch in 34 Einzelschritte zerlegt und im Rahmen einer Zeitstudie analysiert. Diese beinhaltete Videoaufzeichnungen realer Arbeitsvorgänge sowie eine digitale Zeiterfassung zur quantitativen Auswertung der Prozessdauer und identifizierten Engpässe.

Das Ziel unserer Mission: Hotels bei Personalmangel, langsamen Abläufen und Systemintegration zu helfen und operative Exzellenz sowei Umsatzsteigerung zu ermöglichen.

Das Forschungsprojekt

Die Studie wurde über die Forschungszulage des Bundes finanziert und lief über zwei Jahre. Ziel war eine detaillierte Prozessanalyse im Convention-Sales. Dabei wurden 34 einzelne Prozessschritte systematisch untersucht. Wichtige Eckdaten der Analyse:

• Förderung: Bundesforschungszulage, Laufzeit 2 Jahre

• Analyse: 34 Prozessschritte im MICE-Convention-Sales

• Ergebnis: Durchschnittliche Prozesszeit von 3 Stunden 47 Minuten pro Projekt

• Effizienz-Killer: Hauptursachen für Verzögerungen sind Systembrüche, manuelles Copy‑Paste und fragmentierte, nicht integrierte Tools.

Diese gründliche Untersuchung legte den Grundstein dafür, die Abläufe datenbasiert zu optimieren und Automatisierungspotenziale zu nutzen.

Zentrale Erkenntnisse

• Schnittstellen-Komplexität: Die Prozesse an internen und externen Schnittstellen sind deutlich komplexer als angenommen. Fehlende Integration verschiedener Systeme führt zu redundanten Daten und verzögerten Abläufen, was die Fehleranfälligkeit erhöht.

• Arbeitsbelastung durch Routine: Wiederkehrende manuelle Aufgaben (z.B. Datenpflege, Angebots-Vorlagen per Copy-Paste) binden viel Zeit und Personal. Dies führt zu hoher operativer Belastung der Convention-Sales-Teams.

• Limitierte Wirkung bestehender Tools: Viele der bereits eingeführten digitalen Tools decken lediglich Teilprozesse ab und erzeugen dadurch zusätzliche Systembrüche. Das steigert nicht nur den operativen Aufwand, sondern auch die Frustration in den Teams und erschwert künftige Change-Prozesse erheblich.

• Automatisierungs-Potenzial: Genau hier liegen die größten Chancen: Nicht nur standardisierbare Prozesse können inzwischen durch KI automatisiert werden. Durch den gezielten Einsatz smarter Technologien lässt sich viel Zeit sparen und Qualität verbessern. So zeigt sich, dass sich durch Automatisierung sowohl Effizienz als auch Produktivität steigern lassen (Human‑in‑the‑Loop-Ansatz: Technologie ergänzt menschliche Expertise).

Auswirkungen auf Prozesse und KPIs

Die Forschungsergebnisse flossen direkt in die Entwicklung neuer Lösungen für Rocket 2.0 ein. Dies ist unsere inhouse entwickelte Plattform, welche die identifizierten Schwachstellen adressiert. Wichtige Umsetzungen:

• Rocket 2.0: Digitales Tool für den End-to-End-Vertrieb. Es optimiert Angebots-Workflows, verkürzt die Angebots- und Reaktionszeiten und steigert nachweislich die Konversionsrate. Rocket 2.0 beschleunigt Prozesse und die Conversion Rate wird um mehr als 50 % erhöht.

• MICE DESK Copilot: KI-gestützte Assistenz mit individuell-modularem Aufbau, die automatische Analysen und Vorschläge generiert. Diese Vorschläge werden aber stets von einem unserer Convention Sales Managern geprüft und eventuell angepasst ("Human-in-the-Loop"), um Maßarbeit für jeden Kunden sicherzustellen.

• Hybrides Modell: Technologie und Expertenwissen werden gezielt kombiniert. Automatisierung greift dort, wo es den größten Mehrwert bringt, während Fachkräfte die Ergebnisse validieren und individuelle Anpassungen vornehmen.

Diese Maßnahmen führten zu messbaren Verbesserungen bei den KPIs: Die Angebotsbearbeitung kann nun exorbitant gesteigert werden und liegt weit unterhalb des "24-Stunden-Standards". Die Erstreaktionszeit kann inklusive einer qualitativen Bedarfsanalyse innerhalb weniger Minuten erfolgen. Gleichzeitig stieg die Erfolgsquote (Conversion-Rate) um mindestens 50 %. Hotelpartner berichten von deutlich schnelleren Antwortzeiten und höherer Abschlussrate, nachweislich durch die neuen Tools und Arbeitsweisen.

Bedeutung für die Branche

Die Studie und ihre Folgeprojekte zeigen, wie die Hotellerie Schritt für Schritt von analogen, fragmentierten Abläufen zu einem datengetriebenen, automatisierten Workflow übergehen kann. Unser MICE DESK Team fungiert dabei als Vorreiter in der DACH-Region: In kürzester Zeit haben wir uns mit unserem hybriden Ansatz als Marktführer für innovative Prozessoptimierung etabliert. Diese Kombination aus Technologie und fachlicher Expertise gibt ein inspirierendes Beispiel für die digitale Professionalisierung der gesamten Hotellerie. Entscheidend ist: Forschung und datenbasierte Automatisierung können traditionelle Prozesse effizienter und kundenorientierter machen. Wir finden, dass dies ein Modell ist, welches die Branche langfristig antreibt.