EN
Prozessoptimierung in der Hotellerie: Eine MICE-Anfrage bindet 3 Stunden 47 Minuten
Erhebungszeitraum April bis August 2024 · Veröffentlicht am 02.09.2026 · Die Studie ist als Baseline angelegt; eine Folgemessung ist nicht Bestandteil dieser Auswertung.
Es gibt eine Zahl, nach der in der Hotellerie jeder fragt und die bis 2024 niemand hatte: Wie lange dauert die Bearbeitung einer Tagungsanfrage wirklich? 24 Hotels haben fünf Monate lang mitgestoppt. Minutengenau, in 34 definierten Prozessschritten, über 4.824 Anfragen hinweg. Die Antwort lautet 3 Stunden und 47 Minuten je Fall. Spannender als die Summe ist, wie sie sich verteilt.
Prozesszeit im Convention Sales: die Zahl, die es nicht gab
Bis zur Erhebung 2024 existierte im DACH-Markt kein öffentlich publizierter Referenzwert dafür, wie viel Arbeitszeit eine einzelne MICE-Anfrage im Hotel bindet. Die vorhandenen Branchenstudien messen Marktvolumen, nicht operativen Aufwand.
Das ist bemerkenswert, weil Convention Sales zu den umsatzstärksten Bereichen im Hotelvertrieb gehört und zu den fehleranfälligsten. Das Meeting- & EventBarometer, durchgeführt vom Europäischen Institut für TagungsWirtschaft (EITW) im Auftrag von GCB German Convention Bureau, EVVC und DZT, zählt Veranstaltungen, Teilnehmende und Umsätze. Es zählt nicht, wie viele Minuten eine Rooming-Liste kostet.
Fragt man in Häusern nach der Bearbeitungszeit einer Tagungsanfrage, kommt entweder ein Achselzucken oder eine Schätzung. Beides taugt nicht als Entscheidungsgrundlage. Denn ohne diese Zahl lassen sich zwei Fragen nicht beantworten, die jedes Haus und jede Gruppe früher oder später stellt: An welcher Stelle im Prozess steckt so viel Zeit, dass sich eine Automatisierung überhaupt rechnet? Und woran misst man hinterher, ob sie gewirkt hat?
„Wir haben in Gesprächen mit Hoteliers jahrelang dieselbe Antwort bekommen: Das dauert halt. Niemand konnte sagen, wie lange genau, und niemand konnte sagen, wo die Zeit hingeht. Ohne diese Zahl diskutiert man über Automatisierung im Nebel.“
- Bernd Fritzges, CEO und Founder, MICE DESK
Was ist Prozesszeit im Convention Sales?
Prozesszeit im Convention Sales ist die aktive Arbeitszeit, die ein einzelner Gruppen- oder Tagungsfall im Hotel bindet - von der Anfragenprüfung bis zur Rechnungsprüfung, über alle beteiligten Abteilungen hinweg. Sie ist nicht dasselbe wie die Durchlaufzeit, also die Spanne, die der Kunde auf sein Angebot wartet. Prozesszeit bestimmt die Personalkosten. Durchlaufzeit bestimmt die Conversion.
Methodik der Prozesszeitstudie: fünf Monate, 33 Stoppuhren
Die Prozesszeitstudie Convention Sales ist eine Primärerhebung: 24 Hotels, 33 erfassende Mitarbeitende, 4.824 Anfragen und rund 82.900 einzelne Zeiteinträge zwischen April und August 2024. Gemessen wurde arbeitsbegleitend im System mite, nicht nachträglich geschätzt.
Bevor die erste Minute erfasst werden konnte, musste ein Problem gelöst werden, das nach Bürokratie klingt und über die Belastbarkeit der ganzen Studie entscheidet: Wo genau hört ein Prozessschritt auf?
Die Antwort war eine Taxonomie aus 34 trennscharf definierten Schritten, jeder mit verbindlicher Abgrenzungsregel. Ein Beispiel: Kundenkorrespondenz vor Vertragsabschluss zählt zur Angebotsphase, danach zur Nachfassphase. Ohne solche Regeln misst jedes Haus etwas anderes und die Summe ist wertlos.
Dann wurde gemessen. Fünf Monate lang, je Schritt und je Fall, referenziert über Block-ID oder Kundenname. Kein Fall wurde aus der Erinnerung rekonstruiert.
Anschließend wurde ausgesiebt. Fälle ohne mindestens die Phasen 1 bis 3 flogen raus. Ausreißer wurden je Schritt nach der 1,5-fachen Interquartilsabstands-Methode entfernt. Jeder einzelne Schritt über 120 Minuten wurde mit der Person rückverifiziert, die ihn erfasst hatte - 450 Fälle überlebten diese Prüfung nicht. Übrig blieben 4.374 von 4.824 Anfragen, also 90,7 Prozent.
Berichtet wird der Mittelwert über alle bereinigten Fälle. Bearbeitungszeiten skalieren stark mit der Veranstaltungsgröße, deshalb gehört die Zusammensetzung der Stichprobe zur Interpretation dazu. Zum Vergleich: Das Meeting- & EventBarometer weist für den deutschen Veranstaltungsmarkt einen deutlich höheren Anteil großer Veranstaltungen aus, als die vorliegende Stichprobe enthält. Da der Aufwand je Fall mit der Veranstaltungsgröße steigt, ist der berichtete Wert von 227 Minuten gegenüber dem Gesamtmarkt eher konservativ als überhöht.
Kurzsteckbrief der Erhebung
24 Hotels: 16 Kettenhäuser, 8 Individualhotels, 3- bis 5-Sterne-Segment, DACH-Region
Erhebungszeitraum: April bis August 2024
4.824 erfasste Anfragen, 4.374 nach Bereinigung (90,7 Prozent)
rund 82.900 Zeiteinträge von 33 erfassenden Mitarbeitenden
34 Prozessschritte, konsolidiert zu 7 Phasen
Methodischer Rahmen: OECD Frascati Manual 2015, alle fünf Kriterien erfüllt: neuartig, schöpferisch, ungewiss, systematisch, übertragbar
Studientyp: quantitative Längsschnitt-Beobachtungsstudie mit Echtzeiterfassung
Das ist der Unterschied zur Marktforschung. Marktstudien beschreiben, was gebucht wird. Diese Studie misst, wie gearbeitet wird - am realen Vorgang, in Echtzeit, nach dokumentierter Methodik.
Wo die Zeit steckt: Angebotserstellung bindet 72 Minuten
Von den 227 Minuten Bearbeitungszeit je MICE-Anfrage im Hotel entfallen 72 Minuten auf die Angebotserstellung und 42 Minuten auf die manuelle Dateneingabe in PMS und Sales-&-Catering-Tool. Diese beiden Phasen binden zusammen 114 Minuten oder 50,2 Prozent der gesamten Bearbeitungszeit.
| Phase | Schritte | Zeit | Anteil | Was in dieser Phase gemessen wurde |
|---|---|---|---|---|
| 1 · Anfragenprüfung & Bedarfsklärung | 5 | 20 min | 8,8 % | Eingangsprüfung und Kanalzuordnung, Dublettencheck und CRM-Abgleich, Verfügbarkeitsprüfung, Bedarfsklärung und Erstkontakt, Qualifizierung und Priorisierung |
| 2 · Dateneingabe PMS / S&C-Tool | 6 | 42 min | 18,5 % | Vorgang anlegen, Zimmerkontingent mit Raten und Konditionen, Tagungsräume, Bestuhlung und Zusatzleistungen, Rooming-Listen, Pickup-Blöcke mit Routings und Traces |
| 3 · Angebotserstellung | 7 | 72 min | 31,7 % | Interne Abstimmung inklusive Revenue Call, Optionsprüfung, Ratenkalkulation, Angebotserstellung aus System oder Word-Vorlage, Kundenkorrespondenz, Machbarkeitsklärung, Angebotsanpassungen |
| 4 · Nachfassen & Kundenberatung | 3 | 19 min | 8,4 % | Nachfassen zu offenen Anfragen und Angeboten, Kundenkorrespondenz zu Veranstaltungsdetails, interne Abstimmung dazu |
| 5 · Vertragsvorbereitung & -abschluss | 4 | 10 min | 4,4 % | Vertragsentwurf, Kundenkorrespondenz zu Konditionen und Änderungswünschen, interne Klärung von Stornostaffel und AGB, Gegenzeichnung und Ablage |
| 6 · Function-Sheet-Erstellung | 5 | 39 min | 17,2 % | Ersterstellung inklusive aller Hinweise und Beschilderung, Aktualisierung auf Kunden- oder Hauswunsch, Änderungen nach Vertragsabschluss mit Systempflege, Anzahlungsrechnung, Übergabe an Operations |
| 7 · Rechnungsprüfung | 4 | 25 min | 11,0 % | Rechnungsprüfung und Endkontrolle vor Versand, Kundenkorrespondenz zu Rechnung und Reklamationen, interne Klärung, Projektabschluss und Reporting |
| Summe | 34 | 227 min | 100 % |
Wer die Tabelle von oben nach unten liest, sucht instinktiv nach dem Verkaufsmoment. Er ist nicht dort, wo man ihn vermutet.
Die Angebotserstellung mit ihren 72 Minuten besteht in weiten Teilen aus Korrespondenz und aus dem Zusammenbauen eines Dokuments aus dem PMS oder einer Word-Vorlage. Die 42 Minuten Dateneingabe sind Zimmerkontingente mit Raten und Konditionen, Tagungsräume, Bestuhlung, Zusatzleistungen, Rooming-Listen, Pickup-Blöcke, Routings und Traces - Daten, die schon existieren, nur an der falschen Stelle. Wer die Anfragenbearbeitung zentralisieren will, findet hier den größten Einzelposten: Der Aufwand entsteht nicht durch die Arbeit selbst, sondern durch ihre Verteilung über mehrere Systeme.
Mehr als die Hälfte der Arbeitszeit steckt damit in zwei Phasen, in denen niemand verkauft, sondern Daten umgeschichtet werden. Das ist keine Vertriebsleistung, das ist Verwaltung.
Und der Vertragsabschluss? Der Schritt, an dem das Geschäft tatsächlich zustande kommt, ist mit 10 Minuten die kürzeste aller sieben Phasen. Der gesamte Aufwand liegt davor und danach.
Phase 6 verdient dabei eigene Aufmerksamkeit: Die Function-Sheet-Erstellung - international BEO, im Haus oft Ablaufplan genannt - bindet 39 Minuten und liegt damit an dritter Stelle. Sie fällt an, nachdem der Vertrag längst unterschrieben ist.
Drei Hypothesen zur Bearbeitungszeit von Tagungsanfragen - drei Treffer
Die Prozesszeitstudie Convention Sales startete mit drei Forschungsfragen zur Bearbeitungszeit von Tagungsanfragen und war ergebnisoffen angelegt. Alle drei haben sich bestätigt.
Die Angebotserstellung ist der größte Zeitblock. Mit 72 Minuten und 31,7 Prozent ist sie der mit Abstand größte Einzelposten. Haupttreiber sind Kunden- und Hauskorrespondenz sowie die manuelle Erstellung des Dokuments. Wie sich die Angebotserstellung im Hotel automatisieren lässt, ist deshalb die wirtschaftlich wichtigste Folgefrage dieser Studie.
Manuelle Datenübertragung bindet über 15 Prozent der Zeit. Tatsächlich sind es 18,5 Prozent. Zusammen mit der Angebotserstellung entfällt damit mehr als die Hälfte der Gesamtzeit auf Schritte, die technisch automatisierbar sind.
Große Anfragen binden überproportional Zeit. Von rund 145 Minuten bei kleinen auf rund 590 Minuten bei sehr großen Veranstaltungen - eine Vervierfachung je Fall. Für die Ressourcenplanung ist die abgeleitete Zahl aussagekräftiger als die Rohwerte: Veranstaltungen über 250 Teilnehmende machten in der Stichprobe 4 Prozent der Fälle aus, banden aber rund 10 Prozent der gesamten Bearbeitungszeit. Nimmt man die Klasse ab 101 Teilnehmenden hinzu, entfallen auf 13 Prozent der Anfragen rund 27 Prozent der Arbeitszeit. Schon die Bedarfsanalyse in Tagungsangeboten entscheidet deshalb mit, wo Kapazität gebunden wird.
Fallverteilung vor Bereinigung (n = 4.824)
| Größenklasse | Fälle | Anteil | Ø Zeit je Fall |
|---|---|---|---|
| Klein — bis 20 Teilnehmende | 2.364 | 49 % | 145 min |
| Mittel — 21 bis 100 | 1.834 | 38 % | 250 min |
| Groß — 101 bis 250 | 434 | 9 % | 415 min |
| Sehr groß — über 250 | 192 | 4 % | 590 min |
Diese Tabelle zeigt die Verteilung der ursprünglich erfassten 4.824 Anfragen. Die anschließende Bereinigung reduzierte den Datensatz auf 4.374 Fälle; die Größenklassen-Verteilung wird hier bewusst im Ausgangszustand ausgewiesen.
Daraus folgt eine praktische Konsequenz. Wer Tagungsanfragen priorisieren will, braucht dafür kein Bauchgefühl, sondern die Teilnehmerzahl: Sie ist der stärkste einzelne Prädiktor für den Arbeitsaufwand, den ein Fall verursacht.
Prozesszeit ist nicht Durchlaufzeit - was die Zahl nicht sagt
Die 3:47 Stunden Prozesszeit je MICE-Anfrage sind keine Wartezeit. Es ist Arbeitszeit. Die Studie erfasst ausschließlich die aktive Bearbeitung, nicht die Liege- und Wartezeiten dazwischen - die tatsächliche Durchlaufzeit bis zum Angebotsversand liegt in der Praxis bei bis zu 48 Stunden.
Diese Unterscheidung ist die wichtigste der ganzen Studie, und sie wird regelmäßig übersehen. Wer 3:47 Stunden als Antwortzeit gegenüber dem Kunden liest, liest die falsche Zahl. Beide Werte sind relevant, aber sie beantworten verschiedene Fragen: Prozesszeit ist eine Kostengröße, Durchlaufzeit eine Vertriebsgröße.
Ein Hinweis zur Einordnung gegenüber anderen Zahlen: Die 227 Minuten umfassen alle sieben Phasen von der Anfragenprüfung bis zur Rechnungsprüfung. Angaben zur Wirkung von Automatisierung - auch die von MICE DESK - beziehen sich je nach Kontext auf einzelne Phasen oder auf den Gesamtprozess. Wer Zahlen vergleicht, sollte auf den jeweiligen Prozessumfang achten.
Drei weitere Einschränkungen gehören dazu. Die Zeiten wurden von den bearbeitenden Mitarbeitenden selbst erfasst - trotz Schulung und Plausibilitätsprüfung sind Ungenauigkeiten möglich. Fünf Monate von April bis August 2024 bilden saisonale Effekte nur teilweise ab. Und die Stichprobe deckt das 3- bis 5-Sterne-Segment im DACH-Raum ab; für andere Märkte und Segmente ist die Übertragbarkeit begrenzt.
„Wir hätten die Zahl größer aussehen lassen können, indem wir Wartezeiten mitzählen. Haben wir bewusst nicht. Eine Kennzahl, die man im eigenen Haus nicht nachmessen kann, ist als Argument wertlos.“
- Bernd Fritzges, CEO und Founder, MICE DESK
Warum wir zwei Jahre gemessen haben, bevor wir gebaut haben
Die Prozesszeitstudie Convention Sales war der empirische Kern einer zweijährigen Deep-Research-Phase und ergebnisoffen angelegt. Zu Beginn war weder gesichert, dass sich heterogene Hotelprozesse überhaupt vergleichbar messen lassen, noch stand fest, ob sich die Hypothese zur Angebotserstellung bestätigen oder widerlegen würde.
Genau das ist der unbequeme Teil an echter Forschung: Man kann sich das Ergebnis nicht aussuchen. Hätte die Messung ergeben, dass die Zeit gleichmäßig über alle sieben Phasen verteilt ist, wäre die Konsequenz gewesen, dass punktuelle Automatisierung im Convention Sales wenig bringt. Das war ein reales Szenario.
Sie ergab etwas anderes. Und daraus folgten die Entwicklungsprioritäten für die Workflow-Digitalisierung im Hotel: automatisierte Anfragequalifizierung für Phase 1, strukturierte Datenübernahme in PMS und CRM ohne Doppelerfassung für Phase 2, automatisierte Angebotserstellung für Phase 3. Nicht, weil diese Funktionen naheliegend klangen, sondern weil dort die Zeit lag.
Die zweite Funktion der Studie ist die wichtigere und überdauert jedes Produkt: Sie ist die Baseline, gegen die sich Wirksamkeit überhaupt erst prüfen lässt. Die 34-Schritt-Taxonomie funktioniert als Messinstrument unabhängig von der eingesetzten Software. Jedes Haus kann sie anwenden, auch ohne uns.
Die Studie als PDF
Die vollständige konsolidierte Fassung der Prozesszeitstudie Convention Sales 2024 steht ohne Formular zum Download bereit. Sie enthält die Beschreibung aller 34 Prozessschritte, die Frascati-Einordnung im Detail, die vollständige Methodik und die Quellenangaben.
Hinweis zur Fassung: Dies ist die für externe Empfänger konsolidierte Auswertung, nicht das Originaldokument aus dem Verfahren. Prozesstaxonomie, Erhebungsmethodik sowie das zentrale Ergebnis von 3:47 Stunden je Fall entsprechen der Originalstudie. Werte auf Einzelschritt- und Stichprobenebene sind für diese Darstellung konsolidiert und auf die Phasensummen abgestimmt.
Häufige Fragen zur Prozesszeit im Convention Sales
Wie lange dauert die Bearbeitung einer MICE-Anfrage im Hotel?
Im Mittel 227 Minuten, also 3 Stunden und 47 Minuten aktive Arbeitszeit je Fall, verteilt über 34 Prozessschritte und alle beteiligten Abteilungen. Bei Veranstaltungen bis 20 Teilnehmenden liegt der Wert bei rund 145 Minuten, bei über 250 Teilnehmenden bei rund 590 Minuten. Quelle: Prozesszeitstudie Convention Sales, Primärerhebung in 24 Hotels, April bis August 2024.
Wie lange dauert eine professionelle Angebotserstellung im Hotel?
Im Mittel 72 Minuten je Tagungs- oder Gruppenanfrage. Das ist der größte Einzelposten im gesamten Prozess und entspricht 31,7 Prozent der Gesamtbearbeitungszeit von 227 Minuten. Haupttreiber sind Kunden- und Hauskorrespondenz sowie das manuelle Zusammenbauen des Angebotsdokuments aus PMS-Daten oder einer Word-Vorlage. Quelle: Prozesszeitstudie Convention Sales, Primärerhebung in 24 Hotels, April bis August 2024.
Wie priorisiere ich Gruppenanfragen im Hotel richtig?
Über die Teilnehmerzahl, weil sie den Arbeitsaufwand am stärksten bestimmt. Anfragen ab 101 Teilnehmenden machten in der Erhebung 13 Prozent der Fälle aus, banden aber rund 27 Prozent der gesamten Bearbeitungszeit. Wer Tagungsanfragen priorisieren will, plant diese Fälle als eigene Kapazitätsklasse und nicht im Tagesgeschäft mit.
Welcher Prozessschritt bindet im Convention Sales die meiste Zeit?
Die Angebotserstellung mit 72 Minuten oder 31,7 Prozent der Gesamtzeit. An zweiter Stelle steht die manuelle Dateneingabe in PMS und Sales-&-Catering-Tool mit 42 Minuten oder 18,5 Prozent. Auf beide Phasen zusammen entfallen 50,2 Prozent der gesamten Bearbeitungszeit.
Was ist der Unterschied zwischen Prozesszeit und Durchlaufzeit?
Prozesszeit ist die aktive Arbeitszeit, die ein Fall bindet, und bestimmt die Personalkosten. Durchlaufzeit ist die Spanne vom Anfrageeingang bis zum Angebotsversand inklusive aller Liege- und Wartezeiten und bestimmt die Conversion. Die Studie misst ausschließlich Prozesszeit; die Durchlaufzeit liegt in der Praxis bei bis zu 48 Stunden.
Ist die Studie repräsentativ für die gesamte Hotellerie?
Nein, und das behauptet sie nicht. Die Stichprobe umfasst 24 Häuser im 3- bis 5-Sterne-Segment in der DACH-Region. Sie enthält einen geringeren Anteil großer Veranstaltungen als der deutsche Veranstaltungsmarkt insgesamt; da der Aufwand mit der Veranstaltungsgröße steigt, ist der berichtete Wert eher konservativ. Für andere Märkte und Segmente ist die Übertragbarkeit begrenzt - die Methodik dagegen ist übertragbar.
Wie kann ich die Prozesszeit im eigenen Haus messen?
Über die 34-Schritt-Taxonomie mit ihren Abgrenzungsregeln. Sie ist im PDF dokumentiert und funktioniert unabhängig von der eingesetzten Software. Entscheidend ist, dass arbeitsbegleitend erfasst wird und nicht nachträglich geschätzt.
227 Minuten in die eigene Rechnung übersetzen
Die Prozesszeitstudie Convention Sales sagt, wo die Zeit liegt. Was ein Haus daraus macht, ist eine Rechenaufgabe: 227 Minuten je Fall, multipliziert mit der eigenen Anfragezahl, ergibt die gebundene Arbeitszeit im Convention Sales.
Davon sind 114 Minuten je Fall Angebotserstellung und Dateneingabe - der Teil, über den sich reden lässt. Genau dort setzt die automatisierte Angebotserstellung in ROCKET Core an, dem Convention-Sales-System von MICE DESK.
Rechnet man Phase 6 hinzu, wird das Territorium größer: Die Function-Sheet-Erstellung bindet weitere 39 Minuten je Fall, also zusammen 153 Minuten oder zwei Drittel der gesamten Prozesszeit. Für diesen Teil gibt es eine eigene Sales & Catering Software, die Function Sheets und BEO aus denselben Daten erzeugt, die vorher schon im Angebot standen.
Wenn Sie sehen wollen, wie sich diese 153 Minuten in Ihrem Haus verändern, zeigen wir Ihnen das an Ihren eigenen Anfragen.
Key Takeaways
Eine MICE-Anfrage bindet im Mittel 227 Minuten aktive Arbeitszeit — 3 Stunden und 47 Minuten je Fall.
Angebotserstellung (72 min) und manuelle Dateneingabe (42 min) binden zusammen 50,2 Prozent der gesamten Prozesszeit.
Rechnet man die Function-Sheet-Erstellung (39 min) hinzu, entfallen 153 Minuten je Fall auf drei automatisierbare Phasen.
Der Vertragsabschluss selbst ist mit 10 Minuten die kürzeste von sieben Phasen — der Aufwand liegt davor und danach.
Wer Tagungsanfragen priorisieren will, nimmt die Teilnehmerzahl: 13 Prozent der Fälle verursachen rund 27 Prozent der Arbeitszeit.
Prozesszeit ist nicht Durchlaufzeit: Der Kunde wartet in der Praxis bis zu 48 Stunden auf sein Angebot.
Über den Autor
Bernd Fritzges ist CEO und Founder von MICE DESK (myhotel.team GmbH, Leipzig). Er verantwortet die strategische Ausrichtung des Unternehmens und initiierte die Prozesszeitstudie Convention Sales 2024 als Grundlage der Produktentwicklung. Schwerpunkte: Digitalisierung im Hotelvertrieb, Automatisierung im Gruppen- und Tagungsgeschäft, Marktentwicklung MICE im DACH-Raum und international.
MICE DESK arbeitet mit über 180 Hotels im DACH-Raum und international.
LinkedIn: Bernd Fritzges auf LinkedIn
Herausgeber: myhotel.team GmbH · Neumarkt 31 · 04109 Leipzig · Geschäftsführer: Bernd Fritzges · AG Leipzig HRB 40393
Quellen
Europäisches Institut für TagungsWirtschaft GmbH (EITW) im Auftrag von GCB German Convention Bureau e. V., EVVC und DZT: Meeting- & EventBarometer Deutschland 2023/2024, Management Summary, April 2024.
OECD: Frascati Manual 2015 — Guidelines for Collecting and Reporting Data on Research and Experimental Development, 7. Auflage.
MICE DESK: Prozesszeitstudie Convention Sales, Primärerhebung April bis August 2024.